Πώς να χειριστείτε έναν δυσαρεστημένο πελάτη...

Πώς να χειριστείτε έναν δυσαρεστημένο πελάτη…

Πώς να χειριστείτε έναν δυσαρεστημένο πελάτη… 1024 693 International Financial Architects

Πώς να χειριστείτε έναν δυσαρεστημένο πελάτη

Σίγουρα ένας δυσαρεστημένος πελάτης που εισβάλλει στο γραφείο σας φωνάζοντας δεν είναι ό,τι καλύτερο μπορεί να σας συμβεί. Αν όμως χειριστείτε σωστά την κατάσταση, μπορείτε να αξιοποιήσετε το περιστατικό για να βελτιώσετε τη σχέση σας με τον συγκεκριμένο πελάτη ή ακόμη και για να διευρύνετε τη συνεργασία σας.
Δώστε λοιπόν προσοχή στο τι θα πείτε και πώς θα το πείτε, ώστε να ηρεμήσετε τον πελάτη σας και όχι μόνο να μην τον χάσετε, αλλά να τον κάνετε να σας εκτιμήσει ακόμη περισσότερο!

Πρώτο Βήμα: Επικεντρωθείτε στο πρόβλημα
Από τη στιγμή που θα καταλάβετε ότι ο πελάτης σας είναι δυσαρεστημένος, θα πρέπει να παραμερίσετε οποιαδήποτε σκέψη του τύπου «δε φταίω εγώ» ή «ο πελάτης κάνει λάθος» ή «ο πελάτης με αδικεί» και να συνειδητοποιήσετε ότι ο πελάτης σας είναι εκνευρισμένος και είναι δική σας ευθύνη να λύσετε το πρόβλημά του. Συγκεντρώστε λοιπόν το 100% της προσοχής σας στον πελάτη και στην αιτία που προκάλεσε τον εκνευρισμό του.

Δεύτερο Βήμα: Ακούστε με προσοχή
Το πιο σημαντικό βήμα στην όλη διαδικασία είναι να ακούσετε με προσοχή αυτά που έχει να πει ο πελάτης σας, γιατί έχει ανάγκη να εκφράσει τα παράπονά του και να ακουστεί. Ξεκινήστε τον διάλογο παρακινώντας τον με μία φράση όπως «Ας δούμε λοιπόν τι συνέβη» ή «Πείτε μου σας παρακαλώ γιατί είστε εκνευρισμένος». Έτσι δημιουργείτε διακριτικά μία συμμαχία ανάμεσα σε σας και τον πελάτη σας και του δίνετε να καταλάβει ότι είστε διατεθειμένος να τον ακούσετε. Αντισταθείτε στον πειρασμό να προσπαθήσετε να λύσετε το πρόβλημα αμέσως ή να οδηγηθείτε σε βιαστικά συμπεράσματα σχετικά με το τι έχει συμβεί. Αφήστε τον πελάτη να σας εξιστορήσει τα γεγονότα. Καθώς σας μιλάει, μην προσπαθείτε να σκεφτείτε τι θα του απαντήσετε μόλις σταματήσει. Επίσης μην αφήσετε τίποτα και κανέναν να σας διακόψει. Απλά αφιερώστε όλη σας την προσοχή σε αυτά που λέει ο δυσαρεστημένος πελάτης σας.

Τρίτο Βήμα: Ανακεφαλαιώστε
Όταν ο πελάτης σας τελειώσει τη διήγησή του, ανακεφαλαιώστε τα βασικά σημεία, ώστε να είστε βέβαιος ότι καταλάβατε ακριβώς περί τίνος πρόκειται. Εάν το κρίνετε απαραίτητο, κάντε του κάποιες ερωτήσεις για να αποκτήσετε πλήρη εικόνα του προβλήματος. Μιλήστε του ήρεμα και προσπαθήστε να είστε αντικειμενικός. Π.χ. «Όπως αντιλαμβάνομαι, είστε εκνευρισμένος – και δίκαια – επειδή καθυστερήσαμε να σας αποζημιώσουμε». Επαναλαμβάνοντας το πρόβλημα που μόλις σας εξέθεσε, του δείχνετε ότι τον ακούγατε με προσοχή και έτσι έχετε πολλές πιθανότητες να μετριάσετε τον θυμό του.

Τέταρτο Βήμα: Δείξτε ενσυναίσθηση και απολογηθείτε
Από τη στιγμή που θα βεβαιωθείτε ότι κατανοήσατε ποιο είναι το πρόβλημα, δείξτε στον πελάτη ότι καταλαβαίνετε γιατί έχει θυμώσει. Φροντίστε η γλώσσα του σώματός σας να δείχνει επίσης κατανόηση και ενσυναίσθηση. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε «Καταλαβαίνω γιατί έχετε εκνευριστεί. Κι εγώ στη θέση σας το ίδιο θα ένιωθα. Λυπάμαι πολύ που η εταιρία μου καθυστέρησε τόσο να σας αποζημιώσει».

Πέμπτο Βήμα: Παρουσιάστε του μία λύση
Ήρθε η στιγμή να παρουσιάσετε μία λύση για το πρόβλημα του πελάτη σας. Υπάρχουν δύο τρόποι να το κάνετε. Αν πιστεύετε ότι ξέρετε τι ακριβώς θα ήθελε ο πελάτης σας, πείτε του πώς σκοπεύετε να διορθώσετε την κατάσταση. Θα μπορούσατε να πείτε «Θα αναλάβω προσωπικά να ερευνήσω για ποιους λόγους καθυστέρησε η αποζημίωσή σας και θα σας ενημερώσω αύριο κιόλας σχετικά με το πότε μπορείτε να πάρετε τα χρήματά σας». Αν δεν είστε βέβαιοι ότι ξέρετε τι ακριβώς θέλει ο πελάτης σας, ή αν δεν μείνει ικανοποιημένος από τη λύση που του προτείνατε, τότε ζητήστε του να περιγράψει ο ίδιος ποια λύση θα τον ευχαριστούσε. Πείτε του για παράδειγμα «Αν δεν σας αρέσει αυτό που σας προτείνω, θα ήταν χαρά μου να ακούσω τι θα θέλατε εσείς να γίνει. Εάν είναι στο χέρι μου, θα φροντίσω να πραγματοποιηθεί και αν αυτό δεν είναι δυνατόν, μπορούμε να βρούμε μαζί κάποια άλλη λύση».

Έκτο Βήμα: Αναλάβετε δράση
Από τη στιγμή που θα συμφωνήσετε για τη λύση του προβλήματος, θα πρέπει να αναλάβετε δράση άμεσα. Εξηγήστε στον πελάτη σας όλες τις κινήσεις που πρόκειται να κάνετε για να διορθώσετε την κατάσταση. Διαβεβαιώστε τον ότι μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας οποιαδήποτε στιγμή επιθυμεί, για να ενημερωθεί για την εξέλιξη της διαδικασίας. Αυτό του δίνει μία αίσθηση ελέγχου και τον καθησυχάζει. Όταν το πρόβλημα λυθεί, επικοινωνήστε με τον πελάτη σας, για να βεβαιωθείτε ότι είναι ευχαριστημένος. Εάν θέλετε πραγματικά να κάνετε τη διαφορά, όταν όλα έχουν τακτοποιηθεί, στείλτε στον πελάτη σας ένα μικρό δώρο μαζί με τη συγνώμη σας για την ταλαιπωρία του.

Έβδομο Βήμα: Φροντίστε να μην ξανασυμβεί!
Ερευνήστε πώς ξεκίνησε το πρόβλημα και αν εντοπίσετε κάποια αδυναμία στις διαδικασίες της εταιρίας σας, φροντίστε να βελτιωθεί το συντομότερο, ώστε να μην αναγκαστείτε να αντιμετωπίσετε ξανά ένα αντίστοιχο περιστατικό. Άλλωστε, όπως είπε και ο Bill Gates, «Οι πιο δυσαρεστημένοι σας πελάτες είναι για σας η καλύτερη πηγή μάθησης».

Privacy Preferences

When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in the form of cookies. Here you can change your Privacy preferences. It is worth noting that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we are able to offer.

Click to enable/disable Google Analytics tracking code.
Click to enable/disable Google Fonts.
Click to enable/disable Google Maps.
Click to enable/disable video embeds.
Our website uses cookies, mainly from 3rd party services. Define your Privacy Preferences and/or agree to our use of cookies.