Είναι η πιστότητα πελατών, ο θεμέλιος λίθος της αέναης λειτουργίας ενός ασφαλιστικού γραφείου;

• no comments

Με τον όρο αέναος εννοώ την άπειρη, στα ανθρώπινα δυνατά μέτρα, ύπαρξη. Η ύπαρξη μιας επιχείρησης και κατ’ επέκταση μιας επιχείρησης ασφαλιστικής διαμεσολάβησης, εξαρτάται από την ικανότητά της να τακτοποιεί έγκαιρα υποχρεώσεις της, καθώς και να παράγει ένα ικανοποιητικό κέρδος για τον / τους ιδιοκτήτες της, τους εργαζόμενους της και φυσικά για την ίδια την κοινωνία μέσω της εταιρικής κοινωνικής υπευθυνότητας. Σύμφωνα με αυτήν μέρος των κερδών της θα πρέπει να επιστρέφει στο κοινωνικό σύνολο με κάποιο τρόπο.
Ποιος είναι όμως για ένα ασφαλιστικό γραφείο ο πιστός πελάτης;
Σύμφωνα με την Agency Revolution, πιστός είναι ο πελάτης που κατά 97% ανανεώνει το ασφαλιστήριό του, έχει 25% περισσότερα ασφάλιστρα από τον μέσο όρο του γραφείου, έχει το 88% των συμβολαίων του σε εσένα και σε συστήνει κατά μέσο όρο σε 2,5 τουλάχιστον ανθρώπους.
Η επένδυση μιας επιχείρησης στην πιστότητα των πελατών της σημαίνει:
• Πιο προβλέψιμο ύψος παραγωγής της.
• Υψηλότερο ασφάλιστρο από τον μέσο όρο, άρα και μεγαλύτερο περιθώριο κέρδους.
• Μικρότερο κόστος πρόσκτησης νέων εργασιών.
• Κέρδος πελατών και φήμης μέσω συστάσεων (word of mouth).
• Ειλικρίνεια στην επικοινωνία με τους πελάτες.
• Επιθυμία πελατών να δοκιμάσουν και κάτι άλλο.
• Ικανοποίηση της επιχείρησης από τη θετική έκβαση των εργασιών της.
(www.profilesinternational.com)

Το επιχειρηματικό πλάνο πολλών επιχειρήσεων του εξωτερικού έχει ως στόχο τα 2/3 της νέας παραγωγής να προέλθει από τους υπάρχοντες πελάτες. Τι λέτε, αξίζει ένα ασφαλιστικό γραφείο να ξοδέψει όλες τις ενέργειες μάρκετινγκ του στην πιστότητα πελατών; Είναι αυτό hobby για μεγάλες μόνο επιχειρήσεις ή και οι μικρότερες μπορούν να τα καταφέρουν;

Αναφέρω μερικά στατιστικά δεδομένα από το παγκόσμιο στερέωμα που σχετίζονται με την πιστότητα των πελατών.
• Κάθε πελάτης έχει έναν κύκλο ζωής. Θα ασφαλιστεί κάποια στιγμή και μοιραία κάποια στιγμή δεν θα είναι πελάτης πια. Αν μία επιχείρηση καταφέρει να περιορίσει κατά 5% το ρυθμό αποχώρησης των πελατών της, μπορεί να επιτύχει αύξηση κερδών στο μέλλον έως και 80%.
• Από τους πελάτες που φεύγουν, το 60 – 80% είναι ευχαριστημένοι.
• Το 20 – 40% των πελατών μιας επιχείρησης φέρνουν το 80% των κερδών της.
• Ένας υπάρχον πελάτης ξοδεύει έως και 67% παραπάνω από έναν νέο
• Κοστίζει έως και 10 φορές περισσότερο η απόκτηση ενός καινούργιου πελάτη από την διατήρηση ενός παλιού.
• Επιπλέον ένας πιστός πελάτης μπορεί να αξίζει και το 10πλασιο της πρώτης του συναλλαγής με μία επιχείρηση.
• Ένας πολύ πιστός πελάτης αξίζει 7 φορές περισσότερο από ένα απλά πιστό πελάτη και ο τελευταίος αξίζει 3 φορές περισσότερο από ένα ουδέτερο σε πίστη πελάτη.
• 68% των πελατών αποχωρούν διότι νομίζουν ότι δεν ενδιαφέρεσαι για αυτούς.
• Εταιρίες που δίνουν προτεραιότητα στην καλή εξυπηρέτηση του πελάτη έχουν κατά μέσο όρο 60% υψηλότερα κέρδη.
• 281 εκατομμύρια σελίδες εμφανίζονται αν γράψει κάποιος στην google “customer service”
• 3,36 εκατομμύρια σελίδες εμφανίζονται αν γράψει κάποιος στην google “customer complains”
• Η Telegraph αναφέρει μία περίπτωση όπου το παράπονο ενός πελάτη είχε σαν αποτέλεσμα 1134 retweets (αναφορές στο twitter) και περισσότερα από 3.000 backlinks (αναφορές σε ιστοσελίδες που έχουν link στην αρχική σελίδα)
• To 86% των καταναλωτών δήλωσε ότι έχει μειωθεί η εμπιστοσύνη του στις επιχειρήσεις την τελευταία 5ετία.
• 9 πελάτες λένε στους άλλους πόσο ικανοποιημένοι είναι από μία επιχείρηση ενώ 22 δυσαρεστημένοι πελάτες αναφέρουν την κακή τους εμπειρία σε 11 ανθρώπους κατά μέσο όρο.
• Το 80% των επιχειρήσεων πιστεύουν ότι προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση στους πελάτες τους, κάτι που αναγνωρίζει μόνο το 8% των πελατών τους.
(πηγή: www.customerthermometer.com, www.apptegic.com, www.agencyrevolution.com).
Θέλετε να συνεχίσουμε να γράφουμε για την πιστότητα των πελατών;

Κάντε σχόλια έτσι ώστε το ifaacademy.eu να μου ξαναδώσει βήμα!